Ik ken een bureau dat vorig jaar een offerte-automatisering verkocht aan een installateur. Aanvraag binnen via het contactformulier, prijsberekening op basis van vierkante meters, PDF eruit, mail naar de klant. Vaste prijs, 3.500 euro, vier dagen werk begroot.
Bij de oplevering bleek de installateur drie prijsformules te gebruiken. Eén voor particulieren, één voor syndici, en één voor klanten waar ze al eens gewerkt hadden. Dat laatste stond nergens opgeschreven. De zaakvoerder wist gewoon wie het was.
Opnieuw uitvragen, router erbij, prijzentabel eruit halen, hertesten, twee revisierondes. Drie dagen extra. Van vier naar zeven dagen op een vaste prijs, en daarmee is de marge zowat gehalveerd.
Niemand had gelogen. De installateur had eerlijk geantwoord op de vraag die hij kreeg. De vraag was alleen de verkeerde.
Waarom klanten hun eigen proces verkeerd beschrijven
Ik doe al tien jaar werk waarin ik mensen laat navertellen wat ze precies gedaan hebben, en dat daarna op papier zet. Wat je daarvan leert: mensen beschrijven hun eigen handelingen structureel fout. Ze vertellen de versie die ze zichzelf vertellen, en dat is de opgeruimde versie.
Dat gaat zelden over onwil. Routine wordt onzichtbaar. Als je iets vijfhonderd keer doet, verdwijnen de tussenstappen uit je bewustzijn. De uitzondering die je twee keer per maand handmatig oplost, telt in je hoofd niet mee als onderdeel van het proces. Ze is er gewoon.
Voor een bureau dat automatisering verkoopt, is dat het volledige probleem in één zin.
Je offerte is gebaseerd op de opgeruimde versie. Je bouw loopt vast op de echte.
En bij automatisering voel je die pijn harder dan bij een website. Een website die 90 procent klopt, is een website. Een automatisering die 90 procent klopt, is een automatisering die tien keer per week iemand wakker belt.
De vraag die je stelt is het probleem
De standaardvraag in een kick-off klinkt zo: wat wil je graag geautomatiseerd zien?
Daar krijg je een antwoord op. Het is alleen een antwoord over de gewenste eindsituatie, niet over het huidige proces. En je kan geen scenario bouwen op een eindsituatie. Je bouwt op de stappen ertussen, inclusief alles wat vandaag stilzwijgend door een mens wordt opgelost.
Wat volgt zijn de twaalf vragen die ik stel voor ik iets bouw. Ze duren samen ongeveer negentig minuten. Ze hebben me al meer dan eens een offerte doen intrekken, en dat was elke keer goedkoper dan de bouw.
Blok 1 — het proces zoals het écht loopt
Loop me door de laatste keer dat je dit deed. Niet in het algemeen, de laatste keer.
De algemene beschrijving is de opgeruimde versie. Het concrete geval bevat de rommel. Vraag naar de datum, naar de naam van de klant, naar wat er op het scherm stond.
Wie raakt dit dossier aan tussen binnenkomst en afronding?
Je zoekt naar de naam die de klant vergat. Meestal is dat de administratieve kracht die tussendoor iets corrigeert waarvan niemand weet dat ze het doet.
Waar wordt er vandaag gekopieerd en geplakt?
Elk copy-paste-moment is een systeemgrens. Elke systeemgrens is een koppeling, een authenticatie en een foutscenario. Dit is de vraag die je uurschatting het meest verandert.
Wat gebeurt er als iemand ziek is?
De vervangprocedure legt bloot wat er echt in iemands hoofd zit in plaats van in het systeem. Als het antwoord is “dan blijft het liggen tot ze terug is”, weet je dat er nergens documentatie bestaat.
Blok 2 — data en systemen
Waar staat de juiste versie van deze gegevens?
Vaak zijn er twee bronnen die niet overeenkomen, en een ongeschreven regel over welke van de twee wint. Die regel moet jij in code gieten. Beter dat je hem nu hoort.
Wie mag wat zien, en waar is dat vandaag afgedwongen?
Bij veel klanten wordt dit afgedwongen door gewoonte, niet door rechten. Zodra jij een portaal of een gedeelde tabel bouwt, wordt die gewoonte een lek. Dit is meteen je AVG-gesprek, en je wil het gehad hebben voor de bouw, niet erna.
Blok 3 — de uitzonderingen
Hoe vaak gaat het anders dan je net beschreven hebt?
Dit is de belangrijkste vraag van de twaalf. Het eerlijke antwoord ligt bijna altijd rond de twintig procent. Als je klant zegt “eigenlijk nooit”, is je klant nog niet klaar met nadenken. Blijf zitten en vraag door.
Geef me drie gevallen van vorig jaar die niet in dit stramien pasten.
Concrete gevallen, geen categorieën. Uit die drie leid je zelf de categorieën af, en dat zijn de echte.
Wat moet er gebeuren als het systeem het niet weet?
Elke automatisering heeft een uitgang naar een mens nodig. Als je nu niet afspreekt wie die mens is en hoe hij verwittigd wordt, wordt dat achteraf jouw supportticket.
Blok 4 — eigenaarschap na oplevering
Wie past dit aan als de prijzen in maart wijzigen?
Als het antwoord de klant zelf is, moet je iets anders bouwen dan wanneer het antwoord jij bent. Prijzen horen dan in een tabel die zij beheren, niet in een formule die jij begraven hebt in stap zeven.
Op wiens account staan de tools en wie betaalt de licentie?
Bureaus lopen hier vaak vast. Je bouwt op jouw Make-account omdat het sneller gaat, en drie maanden later is de klant vertrokken of wil hij toegang. Beslis dit vooraf en zet het in de offerte.
Hoe weten we over zes maanden of dit gewerkt heeft?
Vraag om één getal dat vandaag meetbaar is. Doorlooptijd van aanvraag tot offerte, bijvoorbeeld. Zonder nulmeting is je verlenging een discussie over gevoel, en die verlies je.
Wat je met de antwoorden doet
Twee dingen worden mogelijk zodra je deze twaalf antwoorden op papier hebt.
Je kan een vaste prijs geven die klopt. Niet omdat je beter schat, maar omdat je nu weet hoeveel uitzonderingen er zijn. Twintig procent afwijking op honderd dossiers per maand is geen randgeval, dat is een tweede scenario.
Of je splitst. Analyse als aparte opdracht met eigen factuur, bouw als tweede fase. Dat voelt aan als een moeilijker verkoopgesprek dan het is. Een klant die 1.200 euro betaalt voor een procesanalyse en daarna een offerte krijgt die klopt, is een tevredener klant dan een klant die 3.500 euro betaalde voor iets dat er drie dagen over ging.
De analyse verkoopt zichzelf trouwens ook los. Ik heb klanten gehad die na deze twaalf vragen besloten om voorlopig niets te automatiseren, en die na afloop nog steeds vonden dat het geld goed besteed was. Ze hadden voor het eerst hun eigen proces op papier staan.